MES EXPÉRIENCES CHEZ LES FAI

Wanadoo RTC 56kbps & ADSL 512/128kbps

En novembre 1998, je me connecte avec Wanadoo en RTC 56kbps. C'est alors un forfait illimité à 95FRF/mois (14,48EUR/mois) puis 75FRF/mois (11,43EUR/mois) pour lequel on paie le temps de communication à France Télécom ce qui fait exploser la facture téléphonique de mes parents... Heureusement, avec l'option "Primaliste Internet" les communications sont moitié prix après 22H00 à condition de se déconnecter puis de se reconnecter après 22H00.
Après un court passage par l'offre "Wanadoo intégrale 30 heures" à 157FRF/mois (23,93EUR/mois), largement explosée tous les mois, France Télécom met en place l'ADSL sur Charleville-Mézières le lundi 11 décembre 2000.
Charleville-Mézières est sur une plaque ECI. On a alors le choix entre le modem Alcatel Ethernet pour les plaques France Télécom équipées de DSLAM Alcatel et le modem ECI Hi-Focus ASU Ethernet pour les plaques France Télécom équipées de DSLAM ECI.


Après avoir pris rendez vous auprès de mon agence France Télécom, un technicien m'installe un filtre fixe sur ma ligne et le modem ECI Hi-Focus ASU Ethernet le mercredi 31 janvier 2001. L'intervention, alors obligatoire, d'un technicien France Télécom à domicile est facturée 768,57FRF (117,17EUR) par France Télécom. Mon abonnement RTC chez Wanadoo est alors migré sur "Wanadoo ADSL" à 135FRF/mois (20,58EUR/mois). A cela s'ajoute la location du modem à 44,62FRF/mois (6,80EUR/mois) ainsi que l'abonnement à Netissimo 1 (500/128kbps) à 262,80FRF/mois (40,06EUR/mois) facturés par France Télécom soit, au total, 442,42FRF/mois (67,45EUR/mois) pour l'accès Internet.


Quelque temps après, les offres "Wanadoo X-tense 512kbps" à 298FRF/mois (45,42EUR/mois) sont mises sur le marché. Le lundi 01 octobre 2001, je migre donc vers "Wanadoo X-tense 512kbps" après avoir racheté le modem à France Télécom pour 850FRF (129,58EUR).

En raison des tarifs maintenant prohibitifs face à la concurrence et de gros problèmes récurrents non résolus, je résilie mon abonnement pour le mercredi 01 octobre 2003.

 

Télé 2 Internet ADSL 512/128kbps

Le samedi 06 septembre 2003 : envoi formulaire d'inscription pour une connexion ADSL 512/128kbps avec Télé 2 Internet à 24,95EUR/mois.
Le dimanche 28 septembre 2003 à 21H00 : première connexion avec Télé 2 Internet ADSL 512/128kbps.
La présélection téléphonie est activée depuis août 2001 chez Télé 2. Numéro de test de la présélection Télé 2 : 01 98 76 54 32.

Le mercredi 18 février 2004 : envoi de la résiliation de mon abonnement.

 

Gamboo ADSL 1024/128kbps

Le mardi 10 février 2004 : envoi formulaire d'inscription pour une connexion ADSL 1024/128kbps avec Gamboo à 29,00EUR/mois.
Le mardi 17 février 2004 à 17H30 : ma ligne est basculée par France Télécom du 512/128kbps vers le 1024/128kbps.
Le mercredi 18 février 2004 à 17H25 : appel à la hotline de Gamboo pour obtenir les identifiants et première connexion à 17H30 avec Gamboo 1024/128kbps.

Le mardi 16 mars 2004 : en raison de débits absolument déplorables, d'un blocage abusif des ports Internet par Gamboo et de la mauvaise foi de leur hotline, envoi de la résiliation de mon abonnement.

 

N9uf Télécom ADSL 512/128kbps

Le lundi 15 mars 2004 à 22H20 : envoi formulaire d'inscription par Internet pour une connexion ADSL 512/128kbps avec N9uf Télécom à 14,90EUR/mois.


Suivi activation de ma ligne :
     - le mardi 16 mars 2004 au matin : étape 1/5
     - le mardi 16 mars 2004 au soir : étape 3/5
     - le mercredi 17 mars 2004 au soir : étape 4/5
     - le jeudi 18 mars 2004 à 19H20 : ma ligne est basculée du 1024/128kbps vers le 512/128kbps
     - le samedi 20 mars 2004 au soir : étape 5/5
Le dimanche 21 mars 2004 à 13H25 : appel à la hotline de N9uf Télécom pour obtenir les identifiants et première connexion avec N9uf Télécom.
Le jeudi 25 mars 2004 : activation de la présélection téléphonie. Numéro de test de la présélection N9uf Télécom : 04 26 39 39 39.

Le jeudi 01 juillet 2004 : envoi de la résiliation de mon abonnement.

 

Cégetel ADSL 2048/256kbps

Le jeudi 24 juin 2004 à 22H30 : inscription par Internet pour une connexion ADSL 2048/256kbps (24,90EUR/mois) + téléphone illimité (20EUR/mois) avec Cégetel à 44,90EUR/mois. Ma ville, Charleville-Mézières, est dégroupée par Cégetel depuis le début du mois de juin 2004.


Suivi activation de ma ligne :
     - le lundi 28 juin 2004 : réception mail au soir avec numéro de commande + commande en cours, inscription traitée, ligne ADSL commandée à Télécom Développement (info suivi commande site Cégetel)
     - le mercredi 30 juin 2004 : perte de la synchro FT + lancement du dégroupage partiel de ma ligne (info FT)
     - le jeudi 01 juillet 2004 : activation de la téléphonie illimitée (info hotline) + réception courrier avec numéro de commande
     - le vendredi 02 juillet 2004 : changement d'opérateur téléphonie et Internet (info FT) + activation de la présélection téléphonie. Numéro de test de la présélection Cégetel : 01 71 999 777 + mise en service de la ligne ADSL (info suivi commande site Cégetel) mais pas de synchro
     - le samedi 03 juillet 2004 : création compte radius (info suivi commande site Cégetel) + obtention des identifiants et paramètres de connexion sur le site de Cégetel + pack de connexion ("modem") commandé (info suivi commande site Cégetel)
     - le lundi 05 juillet 2004 : pack de connexion envoyé (info suivi commande site Cégetel) + appel à la hotline pour l'absence de synchro : "il faut compter une semaine après la mise en service selon le site et la mise en service réelle de la ligne"
     - le mercredi 07 juillet 2004 : pack de connexion reçu en coliposte
     - le jeudi 08 juillet 2004 : réception mail avec identifiants et paramètres de connexion + commande OK = mise en service effective de la ligne (info suivi commande site Cégetel) mais toujours pas de synchro
     - le vendredi 09 juillet 2004 : appel à la hotline au soir pour l'absence de synchro et lancement d'une escalade pour résoudre le problème
     - le samedi 10 juillet 2004 : réception courrier avec identifiants et paramètres de connexion
     - le mardi 13 juillet 2004 : appel à la hotline pour savoir où en est l'escalade, aucune trace de la demande dans le dossier ! le technicien teste ma ligne et constate qu'il y a effectivement un problème ; il lance une nouvelle procédure pour résoudre le problème
     - le jeudi 15 juillet 2004 : appel à la hotline le midi pour connaître l'avancement ; une intervention (laquelle ?) aurait eu lieu le 13 juillet et tout serait OK ; il faut rappeler ce soir + appels à la hotline et service clients au soir qui se renvoient la responsabilité du problème ; la ligne est ou n'est pas activée suivant l'interlocuteur... la hotline veut que je réinstalle les pilotes du modem Ethernet (!!!) et que je fasse le test de la mire (sans synchro...) (!!!) etc.
     - le vendredi 16 juillet 2004 : envoi au matin par mail (aux services technique et commercial) et par courrier à Cégetel d'un récapitulatif de l'activation de ma ligne et des problèmes rencontrés depuis le début + appel à la hotline le midi pour connaître l'avancement ; X^ième contrôle de mon installation ; le technicien rempli une demande de contrôle de ma ligne et me communique un numéro de dossier (le premier depuis le début) et transmet la demande aux experts ; il faut rappeler lundi soir si la situation est inchangée
     - le lundi 19 juillet 2004 : appel à la hotline à 17H pour avoir des infos sur l'évolution de la demande de contrôle de ma ligne : "les experts vont se mettre sur le dossier dés ce soir" ; ils doivent retéléphoner d'ici mercredi
     - le mardi 20 juillet 2004 : appel à la hotline le midi : la demande de contrôle est dans les mains des experts depuis ce matin ; ils doivent retéléphoner + réception mail au soir en réponse à mon mail du 16 juillet ; résumé : "le dossier est dans les mains des experts ; ils doivent retéléphoner ; il y aura une réduction sur la facture en compensation des désagréments"
     - le mercredi 21 juillet 2004 : appel à la hotline le midi : l'informatique est de nouveau en panne chez Cégetel... + appel à la hotline à 17H : le dossier de la demande de contrôle est transmis aux techniciens N3 ; ils doivent retéléphoner ; aucun délai n'est annoncé
     - le jeudi 22 juillet 2004 : appel à la hotline à 17H : l'informatique est en panne...
     - le vendredi 23 juillet 2004 : appel à la hotline à 17H : le dossier est aux mains des techniciens N3 ; aucune info sur l'avancée du dossier ; ils doivent retéléphoner
     - le mardi 27 juillet 2004 : appel à la hotline à midi : le dossier est aux mains des techniciens N3 ; aucune info
     - le vendredi 30 juillet 2004 : mail de Cégetel indiquant que ma ligne n'est pas compatible 4096/256kbps
     - le lundi 02 août 2004 : appel à la hotline 16H45 : le dossier est aux mains des techniciens N3 ; aucune info + appel le service commercial à 17H20, après x tentatives, pour obtenir des informations sur la facturation compte tenu des problèmes rencontrés : le hotliner ne sait quoi faire ni quoi dire et me raccroche au nez
     - le jeudi 05 août 2004 à 16H30 : synchro 2432/320kbps ATM sur mon modem ! première connexion 2048/256kbps avec Cégetel ADSL !
     - le mardi 10 août 2004 à 15H15 : appel du service technique de Cégetel qui m'informe de la clôture de la remontée technique pour la non synchro sur ma ligne ; c'était une erreur de câblage du DSLAM Cégetel...

Le mardi 17 août 2004 : envoi d'un mail de réclamation à Cégetel pour le 4096/256kbps : AOL, qui utilise le réseau de Cégetel pour son dégroupage, me propose du 4096/256kbps alors que Cégetel m'a indiqué que ma ligne n'était pas compatible 4096/256kbps (cf. mail du 30 juillet).
Le mercredi 18 août 2004 : premier mail de Cégetel en réponse à ma réclamation : c'est une erreur de leur part (!), ma ligne est compatible 4096/256kbps et la migration aura lieu vers le 23 août 2004.
Le jeudi 19 août 2004 : second mail de Cégetel en réponse à ma réclamation : ma ligne est compatible 4096/256kbps mais ce débit est réservé aux clients ayant souscrit à une offre avec un modem fourni par Cégetel ce qui est nullement spécifié dans les conditions d'accès à cette offre.
Le vendredi 20 août 2004 : envoi d'un mail de réclamation à Cégetel pour le 4096/256kbps réservé aux clients ayant souscrit à une offre avec un modem puisque cela est nullement spécifié dans les conditions d'accès à cette offre.
Le lundi 23 août 2004 : mail de Cégetel en réponse à ma réclamation : confirmation que le passage en 4096/256kbps est réservé aux clients ayant souscrit à une offre avec un modem fourni par Cégetel.
Le jeudi 26 août 2004 : envoi d'un mail de réclamation à Cégetel pour le 4096/256kbps réservé aux clients ayant souscrit à une offre avec un modem puisque cela est nullement spécifié dans les conditions d'accès à cette offre ; c'est de la publicité mensongère.
Le samedi 28 août 2004 : mail de Cégetel en réponse à ma réclamation : il faut une lettre en recommandé avec AR pour les réclamations...
Le lundi 13 septembre 2004 : appel à la hotline à 18H30 pour le 4096/256kbps : ma ligne est compatible et la hotliner fait une demande de migration qui devra avoir lieu sous 1 à 2 semaines.
Le vendredi 01 octobre 2004 : appel à la hotline à 18H00 pour le 4096/256kbps qui n'est toujours pas activé : aucune demande de migration n'est enregistrée, le hotliner fait une demande pour l'ADSL MAX (24,90EUR/mois) + téléphone illimité (10EUR/mois) à 34,90EUR/mois. La migration doit avoir lieu pour le 08 octobre selon le mail de confirmation.
Le lundi 11 octobre 2004 : mail de Cégetel indiquant la mise en service de l'ADSL MAX + téléphone illimité sur ma ligne depuis le 01 octobre (c'est la date de la commande !). Appel à la hotline pour l'ADSL MAX qui n'est pas activé : la commande est en cours, il y a 15 jours de délai pour les migrations.
Le samedi 16 octobre 2004 : courrier de Cégetel de confirmation du mail du lundi 11 octobre 2004 mais l'ADSL MAX n'est toujours pas activé.
Le jeudi 21 octobre 2004 : appel à la hotline technique à 17H30 pour l'ADSL MAX qui n'est toujours pas activé : le hotliner pense qu'il y a eu un problème lors de la réalisation de la migration, il lance une deuxième commande pour l'ADSL MAX à 24,90EUR/mois. La migration doit avoir lieu pour le 28 octobre selon le mail de confirmation.
Le jeudi 28 octobre 2004 : appel à la hotline technique à 17H00 pour l'ADSL MAX qui n'est toujours pas activé : le hotliner ne retrouve aucune demande de migration pour ma ligne et m'indique qu'il n'est pas possible de demander une migration puisque celle-ci aura lieu automatiquement d'ici le 31 décembre... alors quid des utilisateurs du forum de grenouille migrés quelques jours après leur demande de migration ? Le hasard ! Et quand aux mails et courriers de Cégetel reçus précédemment pour la migration, ce sont, selon lui et son responsable, des erreurs de Cégetel... No coment ! Il me confirme quand même que ma ligne est toujours en 2048 dans son dossier contrairement aux informations fournies par le site Internet et le service commercial qui indiquent que ma ligne est en ADSL MAX depuis le 11 octobre. Un technicien doit toutefois rappeler vendredi ou samedi maximum pour éclaircir le dossier et résoudre le(s) problème(s). Appel au service commercial à 17H30 pour l'ADSL MAX : il y a une demande de migration dans le dossier mais il est impossible de connaître la date de création ni son contenu... et, comme selon le service commercial, ma ligne est en ADSL MAX et qu'il y a déjà une demande de migration en cours, il est impossible de refaire une demande pour cette offre...
Le dimanche 31 octobre 2004 : mail de Cégetel indiquant la mise en service de l'ADSL MAX sur ma ligne depuis le 21 octobre (c'est, là encore, la date de la commande). Malgré tout, l'ADSL MAX n'est toujours pas activé.
Le lundi 01 novembre 2004 : envoi d'un courrier de réclamation à Cégetel avec un récapitulatif des problèmes rencontrés.

Le mardi 02 novembre 2004 : envoi de la résiliation de mon abonnement.

Le mardi 09 novembre 2004 : courrier de Cégetel de confirmation du mail du dimanche 31 octobre 2004 mais l'ADSL MAX n'a jamais été activé et ... est résilié depuis le 02 novembre 2004.

 

AOL ADSL 4096/256kbps

Le jeudi 28 octobre 2004 à 19H30 : inscription par téléphone pour une connexion ADSL 4096/256kbps (22,90EUR/mois) avec AOL.
Le mardi 02 novembre 2004 à 19H30 : première connexion avec AOL ADSL en 2048/256kbps (synchro Cégetel) en attendant la réalisation de la commande pour la migration vers le 4096/256kbps.
Le mercredi 03 novembre 2004 : réception par la Poste de la confirmation de commande ADSL 4096/256kbps.
Le vendredi 05 novembre 2004 à 11H30 : migration de ma ligne du 2048/256kbps vers le 4096/256kbps.
Le vendredi 12 novembre 2004 : réception par la Poste de la confirmation d'activation de AOL ADSL 4096/256kbps.

Le vendredi 10 décembre 2004 à 22h40 : consultation de mon relevé de compte en ligne où un prélèvement de AOL de 666,65 Euros a été effectué ! + appel à la hotline : le service facturation est occupé, le hotliner ne sait que faire. Quelques minutes plus tard, le hotliner me rappelle après avoir consulté son responsable et le service facturation et m'indique qu'il y a vraisemblablement une erreur et il demande au service facturation de me rappeler d'ici mardi.
Le mardi 14 décembre 2004 : à 18h50 : appel de la hotline qui ne sait pas trop quel est vraiment le problème. Après explication, le hotliner m'informe que j'aurais dû attendre le second courrier de confirmation de AOL contrairement à ce qui m'avait été indiqué lors de mon inscription où je pouvais me connecter dés le premier courrier et que les 666,65 Euros correspondent donc au dépassement de forfait entre le premier courrier / première connexion et le second courrier + à 19h15 : transcription du problème sur le forum de grenouille.com + à 19h40 : second appel de la hotline qui me propose 100 Euros d'avoir sur mes prochaines factures pour seul dédommagement + à 20h00 : appel à la hotline pour une nouvelle explication mais mon dossier est maintenant bloqué : "les 100 Euros d'avoir c'est très rare, c'est déjà très bien comme ça, on ne peut vraiment plus rien pour vous pour l'instant". La hotline me communique une partie du détail des consommations hors forfait ; celles-ci sont toutes dans la période entre les deux courriers de AOL. Par ailleurs la hotline m'informe que j'aurais dû voir, à chaque connexion hors forfait, un pop up me signalant le dépassement... mais ces pop up dépendent du logiciel AOL que je n'utilise pas et que je n'ai jamais reçu. La hotline me demande de faire un courrier mais m'annonce franchement qu'il y a très peu de chance que cela aboutisse.
Le mercredi 15 décembre : matin : expédition courrier de réclamation à AOL + à 17h35 : appel de la hotline qui s'excuse de leur erreur et m'annonce le remboursement par virement de l'intégralité des 666,65 Euros d'ici la fin de la semaine prochaine et ainsi donc, la gratuité de mon premier mois de connexion à titre de dédommagement.
Le lundi 27 décembre 2004 : courrier de AOL de confirmation du remboursement des 666,65 Euros + à 21h30 : consultation de mon relevé de compte en ligne où le virement de AOL de 666,65 Euros a été effectué.
Le vendredi 04 novembre 2005 à 19H00 : appel pour modification de l'abonnement en ADSL 4096/256kbps et présélection téléphonique à 19,90EUR/mois.

Le jeudi 30 mars 2006 à 21H50 : appel à la hotline de AOL pour la résiliation de mon abonnement.

Le vendredi 28 avril 2006 : résiliation effective de mon abonnement.

 

Club Internet ADSL 2+ 16,4/1Mbps

Le samedi 25 mars 2006 à 19H20 : inscription par Internet pour une connexion ADSL 2+ 22Mbps maxi avec Club Internet à 26,90EUR/mois.
Suivi activation de ma ligne :
     - le dimanche 26 mars 2006 au matin : étape 1/3 (modification abonnement)
     - le lundi 27 mars 2006 au matin : début de l'étape 2/3 (procédure d'ouverture ligne ADSL)
     - le mercredi 29 mars 2006 : reprise de ma ligne par France Télécom (fin du dégroupage partiel sur le réseau de Cégetel) et migration en ADSL 2+ et synchro à 16,4/1Mbps
     - le mercredi 29 mars 2006 en fin d'après midi : fin de l'étape 2/3
     - le mercredi 29 mars 2006 au soir : début de l'étape 3/3 (installation connexion)
     - le jeudi 30 mars 2006 : réception par la Poste du contrat d'abonnement Club Internet ADSL 2+
     - le jeudi 30 mars 2006 au soir : première connexion avec Club Internet ADSL 2+
     - le lundi 03 avril 2006 : réception par la Poste de la confirmation d'activation de Club Internet ADSL 2+

Le jeudi 10 mai 2007 : rachat de Club-Internet par Neuf-Cégetel.
Le mardi 03 juin 2008 : réception d'un e-mail de Neuf-CI m'informant de la modification du contrat à partir du samedi 05 juillet 2008 suite au rachat de Club-Internet par Neuf-Cégetel. L'offre "Accès jusqu'à 22 Méga" en ADSL 2+ est migrée vers l'offre "ADSL Max".
Le jeudi 05 juin 2008 : dégroupage partiel de ma ligne et raccordement sur les équipements ADSL de Neuf-Cégetel, la connexion passe donc à 8/1Mbps et les débits chutent de façon importante.

Le lundi 09 juin 2008 à 17H10 : appel à la hotline de Club-Internet pour la résiliation de mon abonnement.

Le jeudi 17 juillet 2008 : résiliation effective de mon abonnement.

 

Free ADSL 2+ 16/1Mbps

Le dimanche 08 juin 2008 à 21H00 : inscription par Internet pour une connexion ADSL 2+ 28Mbps maxi avec Free à 29,99EUR/mois.
Le lundi 09 juin 2008 : réception par e-mail des identifiants de connexion Freebox pour suivre l'état d'activation.
Suivi activation de ma ligne :
     - le lundi 09 juin 2008 au soir : étape 1/6 (Nous avons bien reçu votre formulaire d'inscription le dimanche 08 juin 2008)
     - le mardi 08 juillet 2008 après midi : étape 3/6 (Votre inscription a été validée par France Télécom le mardi 08 juillet 2008)
     - le mercredi 09 juillet 2008 après midi : étape 4/6 (Votre ligne est en cours de construction par France Télécom)
     - le mercredi 09 juillet 2008 au soir : modem synchronisé en ADSL 2+, dégroupage partiel est donc réalisé
     - le mercredi 09 juillet 2008 à 17H50 : appel hotline pour obtenir IP fixe attribuée et IP passerelle, configuration modem et connexion effective
     - le jeudi 10 juillet 2008 après midi : fin de l'étape 4/6 (Votre ligne a été construite le jeudi 10 juillet 2008) + ouverture de l'accès complet à l'interface de gestion + configuration numéro téléphone Freebox
     - le jeudi 10 juillet 2008 à 17H00 : étape 5/6 (Votre Freebox est en cours d'envoi. Colis en cours de préparation. Un email vous sera adressé dès que le colis sera remis au transporteur. Merci de votre patience)
     - le jeudi 10 juillet 2008 à 18H30 : étape 6/6 (Votre connexion est activée)
     - le samedi 12 juillet 2008 au matin : étape 5/6 (Votre Freebox est en cours d'envoi. Colis envoyé le 10/07/2008 par UPS)
     - le mardi 15 juillet 2008 à 14H30 : livraison de la Freebox par UPS